Termes et conditions
Table des matières :
Article 1 - Définitions
Article 2 - Identité de l'entrepreneur
Article 3 - Applicabilité
Article 4 - L'offre
Article 5 - Le contrat
Article 6 - Droit de rétractation
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents
Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Article 11 - Le prix
Article 12 - Exécution et garantie supplémentaire
Article 13 - Livraison et exécution
Article 14 - Transactions à durée déterminée : durée, résiliation et prolongation
Article 15 - Paiement
Article 16 - Procédure de réclamation
Article 17 - Litiges
Article 18 - Garantie de branche
Article 19 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires
Article 1 - Définitions
Dans les présentes conditions, on entend par :
1. Contrat complémentaire : un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services en lien avec un contrat à distance et que ces biens, contenu numérique et/ou services sont fournis par l'entrepreneur ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et l'entrepreneur ;
2. Délai de réflexion : le délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
3. Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;
4. Jour : jour calendaire ;
5. Contenu numérique : données produites et fournies sous forme numérique ;
6. Contrat à durée déterminée : un contrat visant la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une période donnée ;
7. Support durable : tout outil – y compris le courrier électronique – permettant au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, d'une manière permettant une consultation ou une utilisation ultérieure pendant une période adaptée à la finalité de l'information, et permettant une reproduction inchangée des informations stockées ;
8. Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance dans le délai de réflexion ;
9. Entrepreneur : AV Webwinkels
10. Contrat à distance : un contrat conclu entre l'entrepreneur et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, utilisant, jusqu'à la conclusion du contrat, exclusivement ou conjointement une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
11. Formulaire type de rétractation : le formulaire type de rétractation européen figurant à l'Annexe I des présentes conditions ;
12. Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat, sans que le consommateur et l'entrepreneur ne doivent être simultanément dans le même espace ;
Article 2 – Identité de l'entrepreneur
AV Webwinkels
Pascalstraat 17 D
2811 EL Reeuwijk
Pays-Bas
Joignable par téléphone au
Numéro KVK (chambre de commerce) : 28100284
Numéro d'identification TVA : NL..B.01
Article 3 – Applicabilité
1. Les présentes conditions générales s'appliquent à chaque offre de l'entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l'entrepreneur et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, de quelle manière les conditions générales peuvent être consultées chez l'entrepreneur et qu'elles seront envoyées gratuitement dans les plus brefs délais à la demande du consommateur.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, par dérogation au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique, d'une manière telle qu'il puisse être facilement stocké par le consommateur sur un support durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement par voie électronique ou par tout autre moyen à la demande du consommateur.
4. Dans le cas où, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques de produits ou de services seraient applicables, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent par analogie, et le consommateur peut toujours, en cas de conditions contradictoires, se prévaloir de la disposition applicable qui lui est la plus favorable.
Article 4 – L'offre
1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à conditions, cela sera expressément mentionné dans l'offre.
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2. L'offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur une évaluation correcte de l'offre. Si l'entrepreneur utilise des illustrations, celles-ci sont une représentation fidèle des produits, services et/ou contenu numérique proposés. Les erreurs manifestes ou les fautes évidentes dans l'offre n'engagent pas l'entrepreneur.
3. Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.
Article 5 – Le contrat
1. Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment de l'acceptation par le consommateur de l'offre et du respect des conditions y afférentes.
2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entrepreneur confirme immédiatement la réception de l'acceptation de l'offre par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut résilier le contrat.
3. Si le contrat est conclu électroniquement, l'entrepreneur prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et assure un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées à cet effet.
4. L'entrepreneur peut s'informer – dans le cadre légal – si le consommateur peut remplir ses obligations de paiement, ainsi que de tous les faits et facteurs importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande de manière motivée, ou d'assortir l'exécution de conditions particulières.
5. L'entrepreneur fournira au consommateur, au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique, les informations suivantes, par écrit ou d'une manière accessible permettant au consommateur de les stocker sur un support durable :
a. l'adresse de l'établissement de l'entrepreneur où le consommateur peut adresser ses réclamations ;
b. les conditions et les modalités selon lesquelles le consommateur peut faire usage du droit de rétractation, ou une notification claire concernant l'exclusion du droit de rétractation ;
c. les informations sur les garanties et le service après-vente existant ;
d. le prix incluant toutes les taxes du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; et les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;
e. les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou à durée indéterminée ;
f. si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.
6. En cas de transaction à durée déterminée, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.
Article 6 – Droit de rétractation
Pour les produits :
1. Le consommateur peut résilier un contrat concernant l'achat d'un produit pendant un délai de réflexion d'au moins 14 jours sans indication de motif. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut l'obliger à motiver son choix.
2. Le délai de réflexion visé au paragraphe 1 court à compter du jour suivant la réception du produit par le consommateur, ou par un tiers désigné à l'avance par le consommateur, qui n'est pas le transporteur, ou :
a. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L'entrepreneur peut, à condition d'en avoir informé le consommateur de manière claire avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec un délai de livraison différent.
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b. si la livraison d'un produit consiste en plusieurs envois ou pièces : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière pièce ;
c. pour les contrats de livraison régulière de produits pendant une période donnée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.
Pour les services et le contenu numérique non fourni sur un support matériel :
3. Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel pendant au moins 14 jours sans indication de motif. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut l'obliger à motiver son choix.
4. Le délai de réflexion visé au paragraphe 3 court à compter du jour suivant la conclusion du contrat.
Délai de réflexion prolongé pour les produits, services et contenu numérique non fourni sur un support matériel en cas d'absence d'information sur le droit de rétractation :
5. Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de réflexion expire douze mois après la fin du délai de réflexion initialement fixé conformément aux paragraphes précédents.
6. Si l'entrepreneur a fourni les informations visées au paragraphe précédent au consommateur dans les douze mois suivant la date de début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.
Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
1. Pendant le délai de réflexion, le consommateur manipule le produit et l'emballage avec soin. Il ne déballe ou n'utilise le produit que dans la mesure nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
2. Le consommateur n'est responsable de la dépréciation du produit que si celle-ci résulte d'une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni, avant ou lors de la conclusion du contrat, toutes les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation.
Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents
1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il le notifie dans le délai de réflexion au moyen du formulaire type de rétractation ou par une autre déclaration dénuée d'ambiguïté à l'entrepreneur.
2. Dès que possible, mais dans les 14 jours suivant le jour de la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet à l'entrepreneur (ou à un mandataire de celui-ci). Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de récupérer le produit lui-même. Le consommateur a respecté le délai de renvoi s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de réflexion.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires fournis, si possible dans son état et son emballage d'origine, conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
4. Le risque et la charge de la preuve de l'exercice correct et ponctuel du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs de renvoi du produit. Si l'entrepreneur n'a pas informé le consommateur que celui-ci doit supporter ces frais ou si l'entrepreneur indique les prendre à sa charge, le consommateur n'a pas à supporter les frais de retour.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir préalablement demandé expressément que la prestation du service ou la livraison de gaz, d'eau ou d'électricité non mis en vente dans un volume limité ou une quantité déterminée commence pendant le délai de réflexion, le consommateur est redevable envers l'entrepreneur d'un montant proportionnel à la part de l'engagement déjà exécutée par l'entrepreneur au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution complète de l'engagement.
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7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour l'exécution de services ou la livraison d'eau, de gaz ou d'électricité non mis en vente dans un volume limité ou une quantité déterminée, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :
a. l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation, ou ;
b. le consommateur n'a pas expressément demandé le début de l'exécution du service ou de la livraison de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de réflexion.
c) L'entrepreneur est responsable au maximum des frais payés par le consommateur pour les produits et la livraison en cas de non-livraison ou de livraison tardive, ou en cas de dommage. Il n'est pas responsable des dommages résultant d'une livraison erronée ou défectueuse.
8. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la fourniture complète ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :
a. il n'a pas expressément consenti, avant la livraison, à ce que l'exécution du contrat commence avant la fin du délai de réflexion ;
b. il n'a pas reconnu perdre son droit de rétractation lors de l'octroi de son consentement ; ou
c. l'entrepreneur a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.
9. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats accessoires sont résiliés de plein droit.
Article 9 – Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation
1. Si l'entrepreneur permet au consommateur de notifier sa rétractation par voie électronique, il envoie sans délai un accusé de réception après réception de cette notification.
2. L'entrepreneur rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les frais de livraison éventuels facturés par l'entrepreneur pour le produit retourné, sans délai mais dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur notifie la rétractation. Sauf si l'entrepreneur propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre le remboursement jusqu'à réception du produit ou jusqu'à ce que le consommateur prouve qu'il a renvoyé le produit, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
3. Pour le remboursement, l'entrepreneur utilise le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, sauf accord contraire de ce dernier. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard le moins cher, l'entrepreneur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés à ce mode plus coûteux.
Article 10 – Exclusion du droit de rétractation
L'entrepreneur peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement si l'entrepreneur l'a clairement indiqué lors de l'offre, ou au moins en temps utile avant la conclusion du contrat :
1. Les produits ou services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation ;
2. Les contrats conclus lors d'une vente aux enchères publique. Par vente aux enchères publique, on entend une méthode de vente dans laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont proposés par l'entrepreneur au consommateur qui est présent en personne ou qui a la possibilité d'être présent en personne à l'enchère, sous la direction d'un commissaire-priseur, et où l'enchérisseur retenu est obligé d'acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
3. Les contrats de services, après l'exécution complète du service, mais uniquement si :
a. l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur ; et
b. le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation dès que l'entrepreneur a entièrement exécuté le contrat ;
4. Les contrats de services pour la fourniture d'hébergement, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique et autre que pour des fins résidentielles, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;
5. Les contrats relatifs à des activités de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique ;
6. Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
7. Les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
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8. Les produits scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
9. Les produits qui, après avoir été livrés, sont, par leur nature, irrémédiablement mélangés avec d'autres produits ;
10. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
11. Les enregistrements audio, vidéo et les logiciels informatiques scellés dont le sceau a été brisé après la livraison ;
12. Les journaux, périodiques ou magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci ;
13. La fourniture de contenu numérique autre que sur un support matériel, mais uniquement si :
a. l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur ; et
b. le consommateur a déclaré qu'il perd ainsi son droit de rétractation.
Article 11 – Le prix
1. Pendant la durée de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne sont pas augmentés, sous réserve de modifications de prix dues à des changements des taux de TVA.
2. Par dérogation au paragraphe précédent, l'entrepreneur peut proposer des produits ou services dont les prix sont liés à des fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence, avec des prix variables. Ce lien avec les fluctuations et le fait que les éventuels prix indiqués sont des prix indicatifs sont mentionnés avec l'offre.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :
a. qu'elles résultent de réglementations ou de dispositions légales ; ou
b. que le consommateur a la faculté de résilier le contrat à compter de la date à laquelle l'augmentation de prix prend effet.
5. Les prix indiqués dans l'offre de produits ou services incluent la TVA.
Article 12 – Exécution du contrat et garantie supplémentaire
1. L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l'offre, aux exigences raisonnables de fiabilité et/ou d'utilisabilité et aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales existant à la date de la conclusion du contrat. S'il en est convenu ainsi, l'entrepreneur garantit également que le produit est approprié pour un usage autre que normal.
2. Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, le fabricant ou l'importateur ne limite jamais les droits et recours légaux que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur sur la base du contrat si l'entrepreneur n'a pas rempli sa part du contrat.
3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, importateur ou producteur par lequel il accorde au consommateur certains droits ou recours qui vont au-delà de ce à quoi il est légalement tenu en cas de manquement à l'exécution de sa part du contrat.
Article 13 – Livraison et exécution
1. L'entrepreneur apportera le plus grand soin lors de la réception et de l'exécution des commandes de produits et lors de l'évaluation des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée à l'entrepreneur.
3. Dans le respect de ce qui est indiqué à ce sujet à l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécutera les commandes acceptées avec diligence, mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison subit un retard, ou si une commande ne peut être exécutée que partiellement ou pas du tout, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et a droit à une éventuelle indemnisation.
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4. Après la résiliation conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
5. Le risque d'endommagement et/ou de perte de produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné à l'avance et connu de l'entrepreneur, sauf convention contraire expresse.
Article 14 – Transactions à durée déterminée : durée, résiliation et prolongation
Résiliation :
1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et qui s'étend à la fourniture régulière de produits (électricité incluse) ou de services, dans le respect des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis d'un mois au plus.
2. Le consommateur peut résilier à tout moment, à la fin de la durée déterminée, un contrat conclu pour une durée déterminée et qui s'étend à la fourniture régulière de produits (électricité incluse) ou de services, dans le respect des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis d'un mois au plus.
3. Le consommateur peut, pour les contrats mentionnés dans les paragraphes précédents :
- résilier à tout moment sans être limité à une résiliation à un moment précis ou pour une période déterminée ;
- résilier au moins de la même manière qu'il les a conclus ;
- résilier toujours avec le même délai de préavis que celui que l'entrepreneur s'est réservé.
Prolongation :
4. Un contrat conclu pour une durée déterminée et qui s'étend à la fourniture régulière de produits (électricité incluse) ou de services ne peut être tacitement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.
5. Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et qui s'étend à la fourniture régulière de journaux, nouvelles et magazines peut être tacitement prolongé pour une durée déterminée de trois mois au plus, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation avec un délai de préavis d'un mois au plus.
6. Un contrat conclu pour une durée déterminée et qui s'étend à la fourniture régulière de produits ou services ne peut être tacitement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur peut résilier à tout moment avec un délai de préavis d'un mois au plus. Le délai de préavis est de trois mois au plus si le contrat s'étend à la fourniture régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux, nouvelles et magazines.
7. Un contrat à durée limitée pour la fourniture régulière de journaux, nouvelles et magazines (abonnement d'essai ou de découverte) n'est pas tacitement poursuivi et prend fin automatiquement à la fin de la période d'essai ou de découverte.
Durée :
8. Si un contrat a une durée de plus d'un an, le consommateur peut après un an résilier le contrat à tout moment avec un délai de préavis d'un mois au plus, sauf si le caractère raisonnable et équitable s'oppose à une résiliation avant la fin de la durée convenue.
Article 15 – Paiement
1. Sauf disposition contraire dans le contrat ou les conditions complémentaires, les sommes dues par le consommateur doivent être payées dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion, ou, en l'absence d'un délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Dans le cas d'un contrat de prestation de service, ce délai commence le jour suivant celui où le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, il ne peut jamais être imposé au consommateur dans les conditions générales un paiement anticipé de plus de 50 %. Lorsqu'un paiement anticipé est stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du/des service(s) concerné(s) avant que le paiement anticipé stipulé n'ait eu lieu.
3. Le consommateur a l'obligation de signaler sans délai à l'entrepreneur les inexactitudes dans les données de paiement fournies ou indiquées.
4. Si le consommateur ne remplit pas à temps sa/ses obligation(s) de paiement, il est redevable, après avoir été informé par l'entrepreneur du retard de paiement et après que l'entrepreneur lui a accordé un délai
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de 14 jours pour remplir encore ses obligations de paiement, des intérêts légaux sur la somme encore due en cas de non-paiement dans ce délai de 14 jours, et l'entrepreneur est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu'il a engagés. Ces frais de recouvrement s'élèvent au maximum à : 15 % sur les montants impayés jusqu'à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants et 5 % sur les 5 000 € suivants avec un minimum de 40 €. L'entrepreneur peut déroger aux montants et pourcentages mentionnés en faveur du consommateur.
Article 16 – Procédure de plainte
1. L'entrepreneur dispose d'une procédure de plainte suffisamment connue et traite la plainte conformément à cette procédure.
2. Les plaintes concernant l'exécution du contrat doivent être soumises à l'entrepreneur dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, de manière complète et clairement décrite.
3. Les plaintes soumises à l'entrepreneur seront traitées dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une plainte nécessite un temps de traitement prévisible plus long, l'entrepreneur répondra dans le délai de 14 jours avec un accusé de réception et une indication du moment où le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.
4. Une plainte concernant un produit, un service ou le service de l'entrepreneur peut également être soumise via un formulaire de plainte sur la page consommateur du site web de la Stichting Webshop Keurmerk (http://keurmerk.info/Home/MisbruikOfKlacht). La plainte est alors envoyée à la fois à l'entrepreneur concerné et à la Stichting Webshop Keurmerk.
5. Si la plainte ne peut être résolue par consentement mutuel dans un délai raisonnable ou dans les 3 mois suivant le dépôt de la plainte, un litige naît qui est soumis à la procédure de règlement des litiges.
Article 17 – Litiges
1. Les contrats entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels s'appliquent ces conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais.
2. Les litiges entre le consommateur et l'entrepreneur sur la formation ou l'exécution de contrats concernant des produits et services à fournir ou fournis par cet entrepreneur peuvent, dans le respect de ce qui est stipulé ci-après, être soumis tant par le consommateur que par l'entrepreneur à la Geschillencommissie Webshop, Postbus 90600, 2509 LP à La Haye (www.sgc.nl).
3. Un litige n'est pris en considération par la Geschillencommissie que si le consommateur a d'abord soumis sa plainte à l'entrepreneur dans un délai raisonnable.
4. Au plus tard trois mois après la naissance du litige, celui-ci doit être soumis par écrit à la Geschillencommissie.
5. Lorsque le consommateur souhaite soumettre un litige à la Geschillencommissie, l'entrepreneur est lié par ce choix. Lorsque l'entrepreneur souhaite le faire, le consommateur devra exprimer par écrit, dans les cinq semaines suivant une demande écrite de l'entrepreneur à cet effet, s'il souhaite également le faire ou s'il préfère que le litige soit traité par le tribunal compétent. Si l'entrepreneur ne reçoit pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, l'entrepreneur est en droit de soumettre le litige au tribunal compétent.
6. La Geschillencommissie rend une décision dans les conditions établies par le règlement de la Geschillencommissie (http://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2701/webshop). Les décisions de la Geschillencommissie prennent la forme d'un avis contraignant.
7. La Geschillencommissie ne traitera pas un litige ou interrompra son traitement si l'entrepreneur a obtenu un sursis de paiement, a été déclaré en faillite ou a effectivement cessé ses activités commerciales avant qu'un litige n'ait été traité par la commission lors de l'audience et qu'une décision finale n'ait été rendue.
8. Si, outre la Geschillencommissie Webshop, une autre commission des litiges reconnue ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) est compétente, la Geschillencommissie Stichting Webshop Keurmerk est de préférence compétente pour les litiges concernant principalement la méthode de vente ou de prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, l'autre commission des litiges reconnue affiliée à la SGC ou au Kifid est compétente.
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Article 18 – Garantie de branche
1. La Stichting Webshop Keurmerk se porte garante de l'exécution des avis contraignants de la Geschillencommissie Stichting Webshop Keurmerk par ses membres, sauf si le membre décide de soumettre l'avis contraignant au tribunal pour examen dans les deux mois suivant son envoi. Cette garantie est rétablie si l'avis contraignant est maintenu après examen par le tribunal et que le jugement en attestant est devenu définitif. La Stichting Webshop Keurmerk versera au consommateur un montant maximum de 10 000 € par avis contraignant. Pour les montants supérieurs à 10 000 € par avis contraignant, 10 000 € seront versés. Pour le surplus, la Stichting Webshop Keurmerk a une obligation de moyens pour veiller à ce que le membre exécute l'avis contraignant.
2. L'application de cette garantie exige que le consommateur en fasse la demande par écrit auprès de la Stichting Webshop Keurmerk et qu'il cède sa créance sur l'entrepreneur à la Stichting Webshop Keurmerk. Si la créance sur l'entrepreneur dépasse 10 000 €, il est proposé au consommateur de céder sa créance à la Stichting Webshop Keurmerk pour la partie dépassant 10 000 €, après quoi cette organisation demandera en justice en son propre nom et à ses propres frais le paiement de celle-ci pour satisfaction du consommateur.
Article 19 – Dispositions complémentaires ou dérogatoires
Les dispositions complémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent porter préjudice au consommateur et doivent être consignées par écrit ou de telle sorte qu'elles puissent être stockées par le consommateur de manière accessible sur un support durable.
Article 20 – Modification des conditions générales de la Stichting Webshop Keurmerk
1. La Stichting Webshop Keurmerk ne modifiera ces conditions générales qu'en concertation avec le Consumentenbond.
2.
Adresse Stichting Webshop Keurmerk:
Willemsparkweg 193, 1071 HA Amsterdam
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Annexe I : Formulaire type de rétractation
Formulaire type de rétractation
(veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat)
- À l’attention de : [nom de l’entrepreneur]
[adresse géographique de l’entrepreneur]
[numéro de fax de l’entrepreneur, le cas échéant]
[adresse électronique de l’entrepreneur]
- Je vous notifie/Nous vous notifions* par la présente ma/notre* rétractation du contrat portant sur
la vente des produits suivants : [désignation du produit]*
la fourniture du contenu numérique suivant : [désignation du contenu numérique]*
la prestation de service suivante : [désignation du service]*,
- Commandé le*/reçu le* [date de la commande pour des prestations de service ou de la réception pour des produits]
- [Nom du/des consommateur(s)]
- [Adresse du/des consommateur(s)]
- [Signature du/des consommateur(s)] (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier)
* Biffer la mention inutile ou compléter la mention utile.